Они должны проверить все свои учетные записи электронной почты и спам-папку, чтобы увидеть, если они получили по электронной почте для сброса пароля. Если бы они не делали, то они должны попробовать еще раз, чтобы сбросить его.
Если они до сих пор не получили письмо, то попробуйте войти в учетную запись, используя возможные пароли, при условии, что они либо имеют их вход где-то есть набор паролей, которые они используют.

Если это не сработает, то это выглядит как они потеряли счет и должны начать новую, это только на самом деле плохо, если бы они имели положительное доверие или это была высокая активность в аккаунте.